При решении вопросов, связанных с обнаружением потребителем недостатков товара следует знать: во-первых,   право выбора того или иного требования принадлежит потребителю. Продавец не вправе навязывать свой вариант решения  вопроса. И так: потребитель, которому был продан товар ненадлежащего качества вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов на  исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом ( т.е. возмещения расходов потребителя на оплату  ремонта товара);
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи.

         Продавец или организация, выполняющая функции продавца на основании договора с ним, обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя одновременно с письменной претензией покупателя. Письменная претензия оформляется в двух экземплярах. В претензии потребитель указывает свои данные (ф., и, о, адрес), сведения о приобретенном товаре и выдвигает одно из требований  ( ремонт;  замена;  возврат денег).На втором экземпляре претензии, который остается у покупателя, продавец должен поставить подпись и дату принятия претензии. Некачественный товар потребитель оставляет у продавца , который обязан самостоятельно осуществить его доставку в сервисный центр для проведения проверки качества   ( экспертизы). Продавец не вправе отказывать потребителю в принятии претензии без предварительного получения потребителем заключения о состоянии товара  в сервисном центре, т.к. в период гарантии обязанность получения технических заключений (актов и т.п.) о причинах появления и характере недостатков является обязанностью продавца, а не покупателя,

во- вторых, незамедлительно удовлетворить требование потребителя  невозможно, т.к. продавец должен разобраться в причинах появления недостатков, а следовательно провести проверку качества  товара. Уже на данном этапе следует правильно оформить отношения  потребителя с продавцом, чтобы не попасть в неприятную ситуацию. Возвращая товар продавцу , необходимо потребовать акт (сохранную расписку), в котором должно быть указано, кто и когда принял товар для проверки качества. Кроме того, должен быть описан сам  передаваемый товар, указаны его отличительные признаки ( серийный номер, марку , модель и т.д.), отмечено, в чем выражается дефект, а также оговорено наличие или отсутствие пломб и внешних повреждений (наличие царапин, трещин, сколов, потертостей и т.п.) Первичную проверку качества продавец вправе провести своими силами и с привлечением собственных специалистов, например специалистов  своего сервисного центра. На проведение подобных проверок не требуется никакого специального разрешения ( лицензии,  сертификата) и такая проверка проводится бесплатно, за счет продавца. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. Факт  проведения проверки качества товара должен отражаться  в акте проверки, который подписывают все присутствующие при этом лица. Потребитель вправе указать в акте на допущенные нарушения или выразить свое несогласие с выводами проверки.  Один экземпляр акта выдается на руки потребителю.

в - третьих,  при возникновении спора о причинах, вызвавших появление недостатков, продавец обязан провести  экспертизу товара за свой счет. То есть, если потребитель, получив акт проверки качества товара , не соглашается с выводами проверки, считает, что недостатки появились не по его вине, он вправе повторно обратиться к продавцу с соответствующим письменным заявлением и настаивать на проведении независимой экспертизы ( цель экспертизы - установить причину появления дефекта в товаре: производственный дефект или механическое повреждение, возникшее вследствие нарушения потребителем правил эксплуатации товара и т.п.).  Лицо (или организация), проводящее экспертизу, должно быть не заинтересованным в ее результатах и не зависеть от сторон. Экспертиза проводится за счет продавца, однако в том случае, если в ходе экспертизы будет установлено, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые продавец не отвечает, потребитель обязан возместить расходы, понесенные в связи с проведением экспертизы, в том числе расходы на транспортировку и хранение товара.  Потребителю предоставлено право оспорить заключение  экспертизы в судебном порядке.    

По соглашению между потребителем и продавцом потребитель может не передавать товар для проверки качества ( экспертизы ) продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, если экспертным заключением подтверждено наличие в товаре производственного дефекта.

Ремонт гарантийных товаров производится в срок, определенный письменным соглашением сторон и не может превышать 45 дней, либо незамедлительно.  Под определением «незамедлительно» понимается  минимальный период времени, технологически необходимый для выполнения работ по обнаружению причины неисправности и устранению выявленного недостатка (например,  для устранения дефекта в телевизоре требуется произвести замену одной детали. Работа по замене детали и оформлению квитанции занимает у мастера 3 часа. Таким образом, недостаток будет считаться устраненным незамедлительно, если работа будет выполнена в течение  3-х часов после обращения потребителя). При принятии товара в гарантийный ремонт продавец либо сервисный центр должны выдать потребителю на руки документ, в котором четко определен срок ремонта и в данном документе должна стоять подпись потребителя. На период ремонта товара по письменному требованию потребителя продавец обязан в 3-х дневный срок  предоставить аналогичный товар во временное пользование, обеспечив доставку подменного товара за свой счет. Перечень товаров, на которые требования потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара не распространяется утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98 г. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более 5 кг  в сервисный центр для ремонта,уценки,замены и обратно к потребителю должна осуществляться  продавцом. Если у продавца отсутствует возможность доставки товара, он обязан возместить потребителю расходы по транспортировке товара в сервисный центр и обратно.  Гарантийный срок на отремонтированный товар продлевается на период, в течение которого товар не использовался и исчисляется со дня обращения потребителя с требованием о ремонте до дня выдачи товара из ремонта. О продлении гарантийного срока продавец обязан Замена  на аналогичный товар такой же марки (модели, артикула) или на аналогичный товар другой марки (модели, артикула) производится в течение 7-ми дней, а при необходимости дополнительной проверки качества товара - в течение 20-ти дней. Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, то в таком случае замена производится в течение одного месяца. Если для замены товара требуется более 7-ми дней, по письменному требованию потребителя продавец обязан предоставить в течение 3-х дней аналогичный товар во временное пользование, обеспечив его доставку за свой счет.  Перечень товаров, на которые требования потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара не распространяется утвержден постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98 г.    При замене некачественного товара на новый товар оформляется новый гарантийный талон, срок гарантии отсчитывается по-новому со дня передачи нового товара потребителю. В отношении технически сложных и дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене  подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ № 575 от 13.05.97 г. Под существенным недостатком понимается  неустранимый недостаток, либо недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, либо проявляется неоднократно, либо проявляется вновь после устранения.

Требования потребителя об уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на устранение недостатков товара своими силами, возврате уплаченной за товар денежной суммы , а также требование о возмещении причиненных убытков подлежат удовлетворению в течение 10-ти дней. На период рассмотрения заявления потребителя о возврате денег  за некачественный товар аналогичный товар во временное пользование не предоставляется.

Одной из распространенных ошибок продавцов в отношении удовлетворения требования потребителя о возврате денег является  мнение, что  возврат денег за некачественные сложно-технические товары   возможен только в случае обнаружения  в товаре существенного недостатка. Это убеждение сложилось в результате не совсем понятного изложения ст. 18 в прежних редакциях Закона. В настоящее время  ст. 18 Закона четко  определяет, что  требование о расторжении договора купли-продажи технически сложного товара может быть предъявлено независимо от того, насколько существенными являются выявленные в товаре производственные недостатки, если они обнаружены в течении 15 дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока, указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

     -обнаружение существенного недостатка товара;

     -нарушение установленных сроков устранения недостатков товара;

     -невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения недостатков товара;

          Перечень технически сложных товаров определен Правительством:

1.Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним;

2.Мотоциклы, мотороллеры;

3.Снегоходы;

4.Катера,яхты,лодочные моторы;

5.Холодильники и морозильники;

6.Стиральные машины автоматические;

7.Персональные компъютеры с основными переферийными устройствами;

8.Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

За нарушение  всех вышеуказанных сроков продавец уплачивает потребителю неустойку в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, при этом, неустойка начисляется вплоть до того дня, когда продавец выполнит заявленное потребителем требование или до дня вынесения судом решения.                                                                                      Если продавец производит замену  на точно такой же товар такой же марки ( модели, артикула) никакого перерасчета не производится, независимо  от того, что произошло подорожание или удешевление аналогичных товаров. Если производится замена на товар другой марки ( модели, артикула), и новый товар  стоит дороже, чем некачественный товар, то потребитель должен произвести соответствующую доплату. А если,  стоимость нового товара ниже, чем стоимость некачественного товара, то  продавец обязан выплатить потребителю разницу в ценах. Цена некачественного, подлежащего замене товара определяется на момент его замены.                 Если в результате проверки качества (экспертизы) товара будет установлена вина потребителя, действий третьих лиц или  непреодолимой силы в выходе товара из строя ( например, телефон сломался из-за нарушения потребителем правил его эксплуатации - в телефон попала вода, обнаружены механические повреждения на корпусе телефона в виде сколов и т.п.)

продавец  должен дать потребителю письменный ответ на его претензию и приложить копию технического заключения или акта проверки (экспертизы)  качества товара. Необоснованный и немотивированный отказ в удовлетворении требования потребителя не допускается, т.к. Законом предусмотрена обязанность продавца предоставлять потребителю доказательства  по факту появления в гарантийном товаре недостатков.